La protection du
consommateur à travers la transparence des pratiques commerciales selon la loi
31-08
Mohammed Amine Jbilou
master droit international des affaires
Introduction
Pour nous procurer des biens ou
des services, nous tous consommateurs entrons en relation avec des personnes,
physiques ou morales, qui font profession de vendre des biens ou de fournir des
services. Or la relation entre professionnel et consommateur est naturellement
déséquilibrée. La compétence du professionnel, les informations dont il
dispose, et souvent sa dimension financière, lui permettent de dicter sa loi au
consommateur. Cela ne signifie pas que les professionnels sont par hypothèse
gens malhonnêtes, cherchant à abuser de la situation. Il n’en est pas moins
vrai que les professionnels sont, par la nature des choses, en position de
supériorité, et que les consommateurs risquent d’en être les victimes¹. Ce
déséquilibre a toujours existé. Déjà, en droit romain et dans l’ancien droit,
diverses règles tendaient à protéger les acheteurs contre les tromperies².
Le développement de l’économie de
marché, au XIXème siècle et au XXème siècle, put faire croire que le
consommateur était devenu le roi du système : la libre concurrence des
entreprises devait en principe multiplier les biens offerts, accroitre leur
qualité et réduire leur prixᶟ.
Simultanément, le principe de
l’autonomie de la volonté devient la base du système juridique. Tous les
contractants sont réputés également lucides et raisonnables. Tous doivent
veiller, en contractant, à leurs propres intérêts. Du moment qu’une personne a
contracté, elle est tenue. « Qui dit contractuel dit juste ». Il ne paraissait
donc pas nécessaire de protéger les contractants autrement que par quelques
règles sanctionnant les tromperies caractérisées.
Les salariés furent en revanche
protégés de façon plus étendue, dès la fin du XIXème siècle, parce qu’il devint
évident, à cette époque, qu’ils étaient les victimes du système économique, et
hors d’état de se défendre seuls.
Cette conception, sans être
fausse, est partielle. Le professionnel, certes, est un sujet du droit de la
consommation ; mais il y a un autre sujet, non moins important : le
consommateur.
Le droit de la consommation
cherche à équilibrer les relations entre professionnels et consommateurs : il
met à la charge des premiers des obligations qui sont autant de droits pour les
seconds. Professionnels d’un coté, consommateur de l’autre sont les sujets du
droit de la consommation. Définir ces deux catégories permet à la fois de
comprendre la philosophie de la matière et d’en tracer les limites. Certes, il
peut arriver que certaines règles protectrices débordent le cadre strict des
relations entre professionnels et consommateurs. Celles-ci n’en constituent pas
moins le noyau dur du droit de la consommation et son principal domaine
d’application. Il a été proposé de considérer le droit de la consommation comme
un droit professionnel des établissements publics industriels ou commerciaux.
C’est a fortiori le cas des entreprises d’Etat, qui ont conservé la forme de
sociétés commerciales, comme les banques et les assurances nationalisées.
Premier partie : la transparence
précontractuelle en faveur du consommateur.
Dans la transparence
précontractuelle en faveur du consommateur. On va voir la protection du
consommateur en matière de publicité (chapitre 1), ensuite, La protection du
droit de l’information (chapitre 2).
Chapitre 1 : la protection du
consommateur en matière de publicité.
La loi marocaine ne définit pas
le mot publicité, qu’elle emploie pourtant à diverse reprise, il faut
considérer comme publicité tout message adressé par un professionnel au public
dans le but de stimuler la demande de biens ou de services. Constituent des
publicités, par exemple, l’affiche dans la rue, la page d’un magazine ou
l’annonce à la télévision, soulignant les mérites de tel ou tel produit.
L’émission d’un message publicitaire suppose généralement la collaboration de
trois personnes : l’annonceur, qui cherche à attirer les clients ; l’agence
qui, sur la demande de l’annonceur, élabore un message ; le support qui
transmet le message au public.
Les professionnels présentent la
publicité comme une méthode d’information des consommateurs. Cette affirmation
contient une part de vérité : il est possible que, sans publicité, les
consommateurs ne sauraient que choisir entre les multiples biens et services
qui leur sont proposés. Mais la publicité n’a pas pour but essentiel
d’informer. Faite pour inciter et pour créer la mode, elle présente quelque
danger pour les consommateurs, car le dessein de séduire est difficilement
compatible avec une information complète et objective.
Il n’est pas question, dans un
système libéral, d’interdire la publicité. La libre concurrence suppose que
chaque entreprise ait le droit de présenter ses produits et d’en vanter les
mérites.
Avant d’aborder la réglementation
de la Publicité comparative (section 2) il s’avère opportun de traiter dans un
premier lieu l’interdiction de la Publicité mensongère (section 1).
Section 1 : interdiction de la
Publicité mensongère (trompeuse).
La publicité est présente
partout, dans la rue, au cinéma, à la télévision, à la radio, sur les lieux de
vente...La publicité est une stratégie d'incitation à la consommation ciblant
un public particulier. L'objet consommable peut être matériel (bien, produit),
immatériel (service, événement), ou institutionnel (la marque elle-même)
1/ Définition de la publicité
mensongère :
La publicité mensongère (ou
trompeuse) consiste pour un commerçant ou un industriel à diffuser des
informations inexactes ou propres à tromper le public sur les produits ou les
services qu’il met en vente, sur les engagements qu’il prend à l’égard de la
clientèle, sur les aptitudes et les qualités qu’il possède.
Aux termes de l’article 21 de la
loi 31-08 : « … est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme
que ce soit, des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur ». Le
même article avance : « … Est également interdite toute publicité de nature à
induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, lorsque
cela porte sur un ou plusieurs des éléments ci-après: existence, nature,
composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce,
origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption,
prix ou tarif et conditions de vente des biens, produits ou services objets de
la publicité »¹.
2/ Les responsables des infractions :
Il est interdit à un
professionnel ou à un particulier de mentir sur les qualités d’un produit mis
en vente. L’annonceur pour le compte duquel la publicité est diffusée est
considéré comme principal responsable de l’infraction commise.
Si l’infraction est commise par
une personne morale, dans le cadre d’une entreprise, la responsabilité incombe
à ses dirigeants.
Sont donc visés les commerçants
et professionnels, principaux utilisateurs de la publicité pour promouvoir
leurs produits et services. Les particuliers peuvent également être Condamnés,
notamment dans le cas de petites annonces. D’autre part, la condamnation peut
s’étendre à l’agence de publicité qui a fabriqué la publicité s’il est prouvé
qu’elle a participé à constituer le mensonge. Le responsable du support de
publicité, par exemple le directeur d’un journal, peut être poursuivi et
condamné, dans la mesure où il a accepté de diffuser une publicité jugée
mensongère. Il est alors considéré comme complice de l’infraction.
3/ Les supports :
Toutes les formes et tous les
supports de publicité utilisés pour faire connaître au public un produit ou un
service sont répréhensibles :
-affichage dans les médias
(presse, spots de cinéma et de télévision, radio, publi-reportage) ;
-prospectus, brochures,
catalogues, panneaux d’hommes-sandwichs ;
-emballage d’un produit ;
-étiquette fixée sur un article
ou sur la vitrine d’un magasin ;
-petites annonces ;
-publicité orale (comme les
arguments d’un démarcheur à domicile).
La jurisprudence a une conception
très large de la publicité, qu’elle étend jusqu’à " tout document
commercial, tel un bon de commande, dont les indications et la présentation
permettent aux clients potentiels [...] de se former une opinion sur les
résultats attendus du bien ou du service proposé ".
4/ Le message de la publicité mensongère :
a- Introduction à la manipulation :
La première des manipulations est
celle qui consiste à donner aux vecteurs d'une certaine forme d'information,
une autorité qu'ils n'ont pas ou qu'ils ne méritent pas.
La manipulation par les émotions
représente une part importante de l'entreprise du convaincre. Le but d'un tel
recours est de faire oublier le contenu en soi, mais de mettre en avant un
ensemble de fioritures pour cacher l'absence d'arguments concrets.
L'argument d'autorité est une
technique usée et abusée. Produire un titre, présenter une personne populaire,
bien qu'étrangère au domaine considéré, suffit à convaincre les réticents.
Enfin, la répétition d'un
message, le plus mensonger soit-il, force ceux qui y sont soumis à s'en
souvenir et parfois à l'intégrer dans leur espace cognitif.
b- Les formes du mensonge :
-Présentation : Vise le mode de
rédaction ou l’utilisation de caractères.
-typographiques presque
illisibles. Le critère de lisibilité de l’offre publicitaire permet de
caractériser ou non la nature trompeuse d’une présentation.
-Manque de diffusion : la
publicité ne s’appellerait pas publicité si elle n’était pas rendue publique.
La diffusion est un élément essentiel. Si la publicité reste dans les cartons,
il n’y a pas de poursuites possibles car il n’y a même pas de victime. Elle
doit être diffusée auprès d’un public plus ou moins large. L’ampleur de la
diffusion est indifférente pour caractériser l’infraction.
La publicité peut être diffusée
par un professionnel ou un non professionnel: par exemple un simple particulier
qui passerait une petite annonce dans la presse, une association à but non
lucratif, ou une personne de droit public
-Allégation : laisser croire à
quelque chose de faux à propos du produit sans l’affirmer clairement. Les
termes ou les images de la publicité sont tellement ambigus qu’ils laissent miroiter
un gain ou un effet qui n’existent même pas.
-Omission : passer sous silence
des informations essentielles relatives au produit.
-Indication : l’attribution de
qualités au bien ou au service. Il y a publicité trompeuse quand une qualité,
une composante ou un effet du produit est absent⁵.
Section 2 : réglementation de la
Publicité comparative.
L’article 22 de la loi 31-08
relative à la protection du consommateur stipule : « La publicité comparative
est toute publicité qui met en comparaison les caractéristiques ou les prix ou
les tarifs des biens, produits ou services en utilisant soit la citation ou la
représentation de la marque de fabrique, de commerce ou de service d'autrui,
soit la citation ou la représentation de la raison sociale ou de la
dénomination sociale, du nom commercial ou de l'enseigne d'autrui. Elle n'est
autorisée que si elle est loyale, véridique et qu'elle n'est pas de nature à
induire en erreur le consommateur »⁴.
La publicité comparative est
celle qui « explicitement ou implicitement, identifie un concurrent ou des
biens ou services offerts par un concurrent ». Un fabricant d’automobiles, par
exemple annonce que ses voitures consomment, à performance égales, moins de
carburant que celles de tel autre fabricant nommément désigné.
La publicité comparative doit
être distinguée des essais comparatifs diffusés par les organisations de
consommateurs. Ces essais n’ont pas le caractère d’une publicité. Leur licéité
ne peut être sérieusement mise en doute. La publicité comparative est d’une
autre nature : elle avant tout une publicité. Elle émane de producteurs,
distributeurs ou prestataires et elle cherche à attirer les clients vers eux.
Certain pays comme les Etats unis admettent depuis longtemps la publicité
comparative, sous certaines conditions. D’autre pays l’interdisent⁵. C’est le
cas au Maroc, elle est strictement interdite. En effet, il suffit qu’un spot
publicitaire suggère une comparaison entre deux marques concurrentes (même
dissimulée) l’entreprise concernée peut demander la cessation de la
publicité comparative et l’octroi de dommages et intérêts.
Les produits de grande consommation
sont les plus touchés par cet aspect publicitaire : Avec la multitude de
références existantes sur le marché,
ces plusieurs réponses au même besoin du
consommateur, le choix s’annonce difficile : les producteurs ont beau à
investir dans la recherche et développement,
le design de packaging, appliquer des prix compétitifs… tout pour plaire
aux yeux de notre cher consommateur et être « choisi »
Mais la concurrence est rude et l’unique arme de guerre est désormais la publicité. Là
encore, le consommateur est saturé avec les mêmes types classiques de spots
publicitaires et demeure non réceptif aux messages publicitaires…
D’après la décision du CSCA
N°48-10 du premier ramadan 1431 (12 aout 2010) ordonnant l’arrêt de la
diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « Omo
Matic » diffusé sur 2M.
Vu que le spot publicitaire faisant
la promotion du produit détergeant « Omo Matic » adopte une approche
comparative en vue de mettre en exergue les qualités et les spécificités
inhérentes à ce produit, et comporte des allusions et des affirmations verbales
et imagées visant à mettre en valeur les qualités exceptionnelles du produit «
Omo Maric » tout en affirmant que les produits concurrents « ne peuvent pas
aboutir à une propreté similaire »
Egalement le spot comporte la
comparaison du produit « Omo Matic » avec le produit concurrent « Ariel » qui
est clairement mis en présence par le biais de la représentation imagée de son
conditionnement. Dans le spot, ce dernier se fait écarter par le produit objet
de la campagne publicitaire, suivi de la phrase : « la meilleure poudre à
lessive pour le lavage automatique ».
Il comporte même des allégations
qui sont de nature à induire en erreur les téléspectateurs en présentant le
produit comme étant « le meilleur » sans que cette allégation ne s’appuie sur
des faits objectivement vérifiables, et selon l’article 3 du dahir n° 1-002-212
portant création de la haute autorité de communication audiovisuelle, l’article
2 et 67 de la loi n°77-03 relative à la
Communication audio-visuelle, qui
qualifie comme publicité interdite : « …celle comportant des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur les
consommateurs… »
L’article 9 de la loi n° 77-03 et
le dernier alinéa de l’article 65 de la loi n° 77-03 qui dispose que lorsque la
publicité contient une comparaison, celle-ci ne doit pas induire en erreur les
consommateurs et doit respecter les principes de la concurrence loyale.
Les éléments de comparaison doivent s’appuyer
sur des faits objectivement vérifiables et choisis loyalement⁶.
Chapitre 2 : droit à
l’information.
Le déséquilibre dans les
relations entre professionnels et consommateurs tient pour une bonne part à
l’inégalité de leur information : les professionnels connaissent les biens et
les services mis sur le marché, alors que les consommateurs sont, pour la
plupart, incapables de les juger par avance et de les comparer entre eux. Le
droit à l’information est devenu, à juste titre, l’un des thèmes majeurs de
toute politique de défense des consommateurs.
L’information des consommateurs
est, de surcroit, un facteur de transparence du marché, donc de développement
de la concurrence. Mieux informés, les consommateurs sauront mieux choisir. Ils
se tourneront vers les produits et les services dont le rapport qualité-prix
est le plus favorable. Cette concurrence accrue ne peut qu’être favorable au
développement économique ⁷.
Avant d’aborder l’Obligations
d’information sur délais de livraison (section 2) il s’avère opportun de
traiter dans un premier lieu l’Obligations générales d’information du
consommateur (section 1).
Section1 : Obligations générales
d’information du consommateur.
La loi 31-08 prévoit dans son
article 3 : « Tout fournisseur doit
mettre, par tout moyen approprié, le consommateur en mesure de connaître les
caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que
l’origine du produit, ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, et
lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix
rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens… ⁸».
Cette obligation générale
d’information, dite aussi de renseignement, n’est pas sans intérêt pour les
consommateurs, mais elle est difficilement utilisable par eux. Elle a donc été
complétée par des obligations plus précises, assorties de sanctions plus
efficaces et spécialement édictées en faveur des consommateurs.
Celui qui vend un bien ou qui
fournit un service doit, préalablement à la conclusion du contrat, renseigner
l’autre contractant sur les caractéristiques principales de ce bien ou de
service, ainsi que sur les conditions du contrat.
« Dans les contrats d’abonnement d’une durée
déterminée, le fournisseur doit rappeler par écrit au consommateur, par tout
moyen justifiant la réception.
- en cas de non tacite
reconduction du contrat : le terme de celui-ci un mois au moins avant le terme
prévu pour l’échéance dudit contrat.
- ou, en cas de tacite
reconduction : le délai durant lequel le consommateur peut exercer sa faculté
de ne pas renouveler le contrat, un mois au moins avant le début dudit délai⁹».
En certain cas, les tribunaux
considèrent que le défaut d’information est constitutif de dol. Il est admis
depuis le milieu du XXème siècle, que le dol peut résulter d’une simple
réticence, c'est-à-dire du silence gardé par un contractant sur une information
essentielle qu’il détenait. Encore faut-il prouver que la réticence était
intentionnelle et qu’elle a déterminé le consentement de l’autre contractant.
Mais, une fois prouvée, la réticence dolosive rend toujours excusable l’erreur
qu’elle provoque.
Il arrive aussi que les juges
condamnent le contractant réticent à verser des dommages et intérêts à l’autre
contractant, pour réparer le préjudice causé parle défaut d’information. Ces
dommages et intérêts peuvent compléter l’annulation du contrat. Ils peuvent
aussi être obtenus en l’absence d’annulation¹⁰.
Section2 : Obligations
d’information sur délais de livraison.
tout contrat ayant pour objet la
vente de produits ou de biens ou la fourniture d’une prestation de service à un
consommateur, le fournisseur doit, lorsque le prix ou le tarif convenu excède
un seuil fixé par voie réglementaire et que la livraison des produits ou des
biens ou l’exécution de la prestation n’est pas immédiate, préciser par écrit
la date limite à laquelle il s’engage à livrer des produits ou des biens ou à
exécuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de
caisse, de la quittance ou de tout autre document délivré au consommateur¹¹.
Le consommateur peut dénoncer le
contrat de vente d'un bien meuble ou de fourniture d'une prestation de services
par lettre recommandée avec demande d'avis de réception en cas de dépassement
de la date de livraison du bien ou d'exécution de la prestation excédant sept
jours et non dû à un cas de force majeure.
Ce contrat est, le cas échéant,
considéré comme rompu à la réception, par le vendeur ou par le prestataire de
services, de la lettre par laquelle le consommateur l'informe de sa décision,
si la livraison n'est pas intervenue ou si la prestation n'a pas été exécutée
entre l'envoi et la réception de cette lettre. Le consommateur exerce ce droit
dans un délai de soixante jours ouvrés à compter de la date indiquée pour la
livraison du bien ou l'exécution de la prestation.
Sauf stipulation contraire du
contrat, les sommes versées d'avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que
chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en
perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.
En cas de résolution telle que réalisée
dans les conditions prévues par l’article 13, les somme versées d’avance par le
consommateur doivent être remboursées par le fournisseur dans un délai ne
dépassant pas 7 jours à compter de la date de réception de l’avis précité. A
partir du 8ème jours, somme est productive d’intérêt de plein droit, au taux
légal en vigueur au bénéfice du consommateur, sans préjudice du droit qu’a ce
dernier de réclamer des dommages et intérêts¹².
Deuxième partie : La transparence
contractuelle en faveur du consommateur.
Chapitre 1 : Protection du
consommateur contre le démarchage et les
types de ventes prohibées.
Section 1: Le démarchage d’après la loi 31-08.
Le démarchage consiste à aller au
devant de la clientèle pour lui proposer des biens ou des services. Il suppose
la présence physique du démarcheur, ce qui le distingue de la vente à distance.
Le démarchage se fait, le plus souvent, au domicile du consommateur : il prend,
pour cette raison, le nom de vente à domicile ou de porte à porte. Il est
particulièrement développé pour les appareils domestiques, les produits
d’entretien, les livres, les assurances. I peut aussi concerner des prestations
de services. La vente par démarchage reçoit, dans la pratique professionnelle,
le nom de vente directe : ainsi il existe un syndicat de la vente directe.
Cette méthode de distribution
présente un avantage pour le consommateur : elle lui évite tout déplacement.
Mais le démarchage est un procédé qui peut devenir agressif : certains
démarcheurs savent forcer les portes et les consentements grâce à des discours
ou la vérité et le mensonge sont adroitement mêlés¹³.
Les consommateurs les plus faibles sont leurs
victimes désignées : surpris chez eux, ils ne savent pas résister aux
sollicitations et achètent sans réfléchir des objets inutiles et dispendieux.
Les démarcheurs, en cette affaire, sont moins critiquables que ceux qui les
emploient et qui les poussent à utiliser des moyens agressifs.
Les associations de consommateurs
dénonçaient depuis longtemps, les abus du démarchage.
A/ domaine d’application des articles L. 31-08.
article L. 31-08 est ainsi rédigé
: « est soumis aux dispositions du président chapitre quiconque pratique ou
fait pratiquer le démarchage, au domicile d’une personne physique, à sa
résidence ou à son lieu de travail, même à sa demande, afin de lui proposer
l’achat, la vente, la location, la location-vente ou la location avec option
d’achat de produits, biens ou la fourniture de services.
Et également soumis aux
dispositions du présent chapitre le démarchage dans les lieux non destinés à la
commercialisation du bien, produit ou du service proposé et notamment
l’organisation par un fournisseur ou à son profit de réunions ou d’excursions
afin de réaliser les opérations définies à l’alinéa précédent¹⁴ ».
Trois éléments doivent donc être
réunis pour qu’un démarchage tombe sous le coup de la loi 31-08 :
Il faut, d’abord, que le client
soit une personne physique. C’est l’un des rares cas dans lesquels les
personnes morales sont, en droit marocain, exclues de la protection. Nous
verrons ailleurs que certaines personnes physiques, sont exclues du bénéfice de
la loi.
Il faut ensuite que le démarcheur
se rende dans un lieu non destiné à la commercialisation du bien ou du service
proposé.
Ainsi la loi s’applique désormais non seulement
au démarchage stricto sensu, mais encore aux réunions ou aux excursions
organisées dans le but de vendre des biens ou des services et aussi aux
contrats conclus au domicile d’un tiers. On peut même se demander si la
nouvelle rédaction ne couvre pas la vente sur la voie publique. Quant à la
vente par téléphone, elle est soumise au régime des ventes à distance par
l’article L. 31-08 : « sans préjudice des dispositions de l’article 29, le
fournisseur doit, s’il s’agit d’une vente à distance, utilisant le téléphone ou
n’importe quelle autre technique de communication à distance, indiquer
expressément au début de la conversation avec le consommateur, son identité et
l’objet commercial de la communication¹⁵ ». Mais c’est le régime du démarchage
que la jurisprudence applique dans le cas où le consommateur est appelé par
téléphone à venir en magasin, sous le prétexte d’y retirer un cadeau ; et aussi
dans le cas où la marchandise est livrée après l’offre téléphonique sans
attendre que le consommateur ait signé le bon de commande.
Il existe des démarchages qui
échappent à l’application de la loi. Et peuvent se répartir en deux catégories,
selon que le client est un consommateur ou un professionnel.
-quoiqu’ayant pour cibles des
consommateurs, eu sens où ce mot a été défini, certains démarchages ne tombent
pas sous le coup des textes du code de la consommation. Les uns parce qu’ils
font l’objet d’un texte législatif particulier, et le but est alors d’éviter le
conflit entre plusieurs textes. Les autres parce qu’ils sont jugés sans danger
pour les consommateurs : c’est le cas des tournées faites par les commerçants
dans l’agglomération où ils installés. Nous retrouverons ces dérogations plus
loin.
-quant aux démarchages ayant pour
cibles des professionnels, on pourrait penser, à première vue, qu’ils échappent
totalement aux règles du code de la consommation. La lecture de la loi et
l’examen de la jurisprudence montrent que les choses sont plus compliquées¹⁶.
B/ régime du démarchage selon la
loi 31-08.
1-conditions d’exercice de la
profession de démarchage :
Les associations de consommateurs
demandaient, que la profession de démarcheur fût strictement réglementée, de la
même manière par exemple que celle d’agent immobilier. Les associations n’ont
obtenu, sur ce point, que satisfaction partielle.
Ainsi sont écartées de la
profession les personnes ayant subi certaines condamnations, par exemple pour
vol, escroquerie ou abus de confiance. C’est une garantie minimale, mais elle
est évidement insuffisante pour que les consommateurs échappent à tous les
pièges du démarchage.
2-délai de réflexion :
Ayant constaté que les
démarcheurs parviennent, par habileté ou par insistance, à obtenir des
engagements irréfléchis, le législateur accorde au consommateur un délai de
réflexion.
D’abord, le démarcheur qui
obtient un consentement doit faire signer par le consommateur un contrat
comportant diverses mentions destinées à éclairer le consentement selon la loi
31-08: « le contrat doit, à peine de nullité, mentionner : le nom ou la
dénomination sociale du fournisseur et du démarcheur, L’adresse du fournisseur,
l’adresse du lieu de conclusion du contrat, la désignation précise de la nature
et des caractéristiques des produits, biens ou services, les conditions
d’exécution du contrat, notamment les modalités et le délai de livraison des
biens, produits ou d’exécution de la prestation de services, le prix global à
payer, les modalités de paiement. La faculté de rétractation prévue à l’article
49, ainsi que les conditions d’exercice de cette faculté et, de façon
apparente, le texte intégral des articles 47 à 50 de la présente loi. Ce
contrat ne peut comporter aucune clause attributive de compétence¹⁷ ».
Ensuite, dans les sept jours
fériés compris, qui suivent celui de la signature, la loi permet au client de
renoncer à sa commande.
Pour faciliter l’exercice de
cette faculté, le contrat comporte obligatoirement un formulaire détachable. Si
le client désire renoncer, il lui suffit d’envoyer le formulaire à l’adresse
indiquée, par lettre recommandée avec accusé de réception. Le client n’a aucun
motif à donner, sa faculté de renonciation est discrétionnaire.
Section2 : Les ventes prohibées
analysé par la loi 31-08.
Certaines méthodes de vente ou de
prestation de service font l’objet d’une réglementation plus poussée. De même,
le crédit destiné aux consommateurs fait plus particulièrement l’objet de
toutes les attentions du législateur. Si tous ces contrats de consommation sont
au cœur du droit de la consommation, c’est parce qu’ils reposent sur la
surprise, la séduction, la pression ou la manipulation du consommateur. Leur
danger est donc évident et le législateur intervient pour limiter les risques
d’atteinte au libre arbitre des consommateurs, voire pour interdire certains
procédés qui vont trop loin dans la déstabilisation des consommateurs¹⁸.
Ces méthodes en principe
interdites sont Ventes en solde (A), le refus de vente ou de prestation de
services (B), les ventes ou prestations de services avec prime (C), les ventes
à la boule de neige (D) et les loteries (E).
A/ Ventes en solde.
Les annonces de soldes font
naitre chez les consommateurs l’espoir, réel ou illusoire, d’un prix réduit
dont il faut rapidement profiter. Les foules qu’attirent les soldes démontrent
l’efficacité du procédé. Et aussi son danger,
à la fois pour les concurrents, dont la clientèle est détournée, et pour
les consommateurs, qui procèdent à des achats inconsidérés.
Ce type de vente n’est pas interdit,
mais il est réglementé. Selon la loi 31-08: « la vente en solde ne peut être
pratiquée que si elle est accompagnée d’un affichage clair et lisible du terme
solde.
Le fournisseur est tenu
d’indiquer dans les lieux de vente :
-Les produits ou biens sur
lesquels porte la réduction de prix ;
-Le nouveau prix appliqué et l’ancien prix qui doit être barré ;
-La durée des soldes avec la
détermination de leur début et de leur fin.
L’ancien prix barré ne peut
excéder le prix le plus bas effectivement pratiqué par le fournisseur pour un
bien ou produit similaire dans le même établissement au cours des 30 derniers
jours précédant le début des soldes.
Le fournisseur peut en outre
indiquer les taux de remise applicables aux produits et biens objets des
soldes¹⁹».
L’infraction est punie d’une
amende de 2000 à 10000 Dirhams²⁰.
B/ le refus de vente ou de prestation de
services.
En dehors de refus de vente ou prestation
de services pour discrimination réprimé dans le code pénal, l’article 52 de la
loi 31-08 prévoit qu’ : « il est interdit de
refuser à un consommateur la vente d’un produit, d’un bien ou la
prestation d’un service, sauf motif légitime ; Subordonner la vente d’un
produit ou d’un bien à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat concomitant
d’un autre produit ou d’un autre bien ou d’un autre service ; Subordonner la
prestation d’un service à celle d’un autre service ou à l’achat d’un produit ou
d’un bien ». Il s’agit dans l’esprit du législateur non pas de lutter à
proprement parler contre les discriminations mais d’empêcher toute pratique
consistant à fausser la concurrence. L’infraction consumériste ne constitue
d’ailleurs qu’une contravention de 1200 à 10000 Dirhams.
En cas de récidive l’amende est
portée au double. Le professionnel ne pourra s’exonérer de sa responsabilité
pénale que s’il rapporte la preuve d’un motif légitime qui constitue ici un
fait justificatif.
Par exemple démontrer qu’il ne
peut fournir un produit en cas de rupture de stock. En revanche, le fait pour
un pharmacien de refuser de délivrer une contraception pour un motif éthique ne
constitue pas un motif légitime.
C/ les ventes ou prestations de services avec
prime.
Pour les mêmes raisons que
précédemment, la loi 31-08 article 56 qui interdit « toute vente ou offre de
vente de produit ou des biens ou toute offre de prestation de services faites
aux consommateurs et donnant droit, à titre gratuit, immédiatement ou à terme,
à une prime consistant en produits, biens ou services sauf s’ils sont
identiques à ceux qui font l’objet de la vente ou de la prestation.
Cette disposition ne s’applique
pas aux menus objets ou services de faible valeur ni aux échantillons. La
valeur de ces objets, services ou échantillons est déterminée par voie
réglementaire ».
Désormais, la vente avec prime
n’est donc pas en elle-même interdite. Elle ne sera que si elle est
concrètement déloyale.
Cinq éléments sont donc
nécessaires :
La remise de la prime doit être
subordonnée à la conclusion d’un contrat par un consommateur à titre onéreux.
L’interdiction ne vise que les
primes en nature, c'est-à-dire l’attribution d’un bien ou d’une prestation de
services.
Le bien ou le service ne doit pas
être identique à celui proposé dans le contrat principal.
La prime doit être gratuite. La
pratique doit être déloyale²¹.
D/ ventes ou prestations de service « à la boule
de neige » ou pyramidale.
La vente dite « à la boule de
neige » ou encore dite vente pyramidale consiste à proposer à un consommateur
d’acquérir un bien à un prix réduit à la condition qu’il trouve d’autres
acquéreurs.
Cette technique s’apparente à de
l’escroquerie car très vite le système va dysfonctionner. L’expression de boule
de neige prend donc tout son sens… il est évident que dans ce système, seul
l’escroc profite en réalité de la crédulité des consommateurs.
L’article 58 de la loi 31-08
interdit « la vente pratiquée par le procédé dit de la boule de neige ou tous
autres procédés analogues, consistant en particulier à offrir des produits,
biens ou services à un consommateur en lui faisant espérer l’obtention de ces
produits, biens ou services à titre gratuit ou à un prix inférieur à leur
valeur réelle et en subordonnant les ventes au placement de bons ou de tickets
à des tiers ou à la collecte d’adhésions ou inscriptions… ».
L’infraction est punie d’une
peine d’emprisonnement d’un mois à un an et une amende de 20.000 à 40.000
Dirhams sans préjudice des peines plus graves²².
E/ Loteries publicitaires.
La loi 31- 08 annonce dans son
article 61 que : « Toute opération de loterie publicitaire répondant à la
définition prévue au premier alinéa de l’article 60 doit faire l’objet d’un
règlement particulier. Les organisateurs de loterie publicitaire doivent
déposer auprès de l’administration
compétente le règlement précité et un exemplaire des annonces ou
documents adressés au public. L’administration concernée s’assure de leur
régularité et du déroulement de l’opération publicitaire.
La loterie est un jeu qui
entraine l’espérance d’un gain du totalement ou partialement à l’intervention
du hasard. Elle a souvent un but publicitaire : une entreprise organise une
loterie et invite les consommateurs à y participer, au moyen d’une publicité
mettant en relief les lots qui seront attribués aux gagnants.
Le procédé sert à promouvoir
l’entreprise et ses produits. Mais il n’est pas sans danger pour les
consommateurs et a suscité l’intervention du législateur. Celle-ci conduit à
distinguer deux catégories de loteries publicitaires, les loteries exigeant une
contrepartie sont en principe prohibées.
La contrepartie, c’est
l’obligation faite aux participants d’acheter un billet, un produit ou un
service. L’interdiction se fonde sur le même motif que celle des ventes avec
prime.
Quand elles n’exigent des
participants aucune contrepartie, les loteries sont licites. C’est la raison
pour laquelle les annonces de loterie publicitaire mentionnent « sans
obligation d’achat ».
Les loteries publicitaires
donnent souvent lieu à un autre abus : l’organisateur envoie à toute une série
de personnes un document donnant à croire au destinataire qu’il a gagné un lot
important ou qu’il a une grande chance de le gagner alors qu’il n’en est
rien²³.
On ce qui concerne L’infraction
de Loteries publicitaires : toute opération publicitaire proposé au public par
le fournisseur, sous quelques dénomination que ce soit, qui tend à faire naitre
l’espérance d’un gain par le consommateur, quelles que soient les modalités de
tirage au sort article 60 et 185. Est sanctionné par une amende de 50.000 à
200.000 Dirhams. Le tribunal peut ordonner la publication ou l’affichage de sa
décision aux frais du condamné et de la manière qu’il aura décidée²⁴.
Chapitre 2 : Protection du
consommateur contre les contrats à distance.
Longtemps, la seule forme de
vente à distance a été la vente par correspondance : le vendeur fait ses offres
au moyen de catalogues, prospectus ou annonces, et l’acheteur passe commande
par un procédé postal. La vente par correspondance existe depuis le XIXème
siècle, elle est toujours pratiquée, mais elle n’est plus la seule forme de
vente à distance. Depuis les années 1980, des procédés de télécommunication
sont utilisés pour contacter les clients : téléphone, télécopie, internet,
télévision notamment. Ces procédés nouveaux tendent à se multiplier et à se
diversifier. Ainsi apparait un ensemble plus vaste que la vente par
correspondance, ensemble qui reçoit le nom de vente à distance.
Le contrat de vente à distance
par un moyen électronique est valable s’il a été conclu conformément aux conditions
prévues par la loi 53-05 relative à l’échange électronique des données
juridiques, et par la législation en vigueur en la matière ainsi qu’aux
conditions prévues dans la présente loi²⁵.
La vente à distance est celle qui
se forme sans présence physique du vendeur. Celui-ci sollicite l’acheteur par
une technique de communication à distance, et l’acheteur répond par une
technique de communication à distance. Ces techniques sont généralement
utilisées pour la vente, mais elles peuvent l’être aussi pour des prestations
de service. Nous raisonnerons sur la vente.
Nous examinerons successivement
le domaine d’application de la réglementation et la formation du contrat à
distance (section 1), et nous verrons pour terminer son exécution du contrat à
distance (section 2).
Section 1 : le domaine
d’application de la réglementation et la formation du contrat à distance.
S’agissant d’une réglementation
impérative, il est indispensable d’en déterminer précisément le domaine
d’application.
Peu importe, donc, la nature du
contrat. Du moment que le contrat est conclu à distance entre professionnel et
consommateur, les règles transposées de la directive ont vocation à
s’appliquer, qu’il s’agisse d’une vente de bien ou d’une prestation de services²⁶.
à la suite de la directive,
précise ce qu’est un contrat à distance. Deux éléments doivent, selon ce texte,
être réunis. L’un est négatif : le contrat est conclu sans la présence physique
simultanée des deux parties. L’autre est positif : pour conclure le contrat,
les parties utilisent exclusivement une on plusieurs techniques communication à
distance. Le contrat à distance se distingue par là du démarchage, qui suppose
une présence physique et qui donne lieu à des règles différentes.
On trouve, en annexe de la
directive, une liste indicative et non exhaustive de techniques de
communication à distance : notamment imprimés, catalogues, téléphone, courrier
électronique, télécopieur, télévision. Encore faut-il, pour que s’appliquent
les règles protectrices, que le contrat soit conclu entre un professionnel et
un consommateur. On peut néanmoins penser que la jurisprudence, à la lumière de
la directive, adoptera une conception stricte du consommateur et évitera de traiter comme tel celui qui agit à des
fins professionnelles. Différente est la question de savoir si une personne
morale pourrait être considéré comme un consommateur ; selon la directive,
seule une personne physique peut prendre cette qualité.
Certains professionnels
pourraient être tentés, afin d’éviter l’application des règles protégeant les
consommateurs.
On ce qui concerne la formation
du contrat à distance, certaines entreprise utilisent, pour prospecter la
clientèle à distance, des procédés qui peuvent constituer, par leur répétition,
un véritable harcèlement des clients potentiels et enfreindre le principe.
Encore faut-il préciser les règles permettant aux consommateurs de se protéger
contre l’envahissement des communications commerciales.
Cependant, le système opt out a
été jugé insuffisamment protecteur pour les prospections faites au moyen d’un
automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique (article 24 L.
31-08), car il s’agit alors de véritables intrusions dans la vie privée.
Pour l’acceptation à distance :
le consommateur accepte l’offre en passant commande. Il utilise pour cela une
technique de communication à distance, qui n’est pas nécessairement la même que
celle utilisée par le professionnel pour l’offre. Dans la vente traditionnelle
par correspondance, le commande est envoyée par la poste à l’entreprise qui a
mande est passée par téléphone, télécopie ou message électronique, procédés qui
facilitent la tache des clients, mais leur font courir le risque de ne pas
pouvoir prouver la réalité de la commande. Lorsque l’offre a été faite par
téléphone ou par moyen technique assimilable, le consommateur n’est engagé que
par sa signature après confirmation de l’offre.
Le fournisseur doit permettre au
consommateur d’accéder facilement aux conditions contractuelles applicables à
la fourniture des produits et biens ou à la prestation de services à distance,
et d’en prendre connaissance, sur la page d’accueil du site électronique du
fournisseur du produit ou du prestataire de service ou sur n’importe quel
support de communication comportant une offre du fournisseur. Ces conditions
doivent également être expressément acceptées par le consommateur, avant la
confirmation de l’acceptation de l’offre²⁷.
Section 2 : exécution du contrat
à distance.
Dans le paiement du prix : les
modalités de paiement sont déminées par l’offre du vendeur, elles font partie
des mentions obligatoires de celle-ci. Dès lors que l’offre a été valablement
acceptée, les modalités qui y sont stipulées font la loi des parties, sous
réserve des clauses qui pourraient être jugées abusives.
Les grandes entreprises de vente
à distance laissent généralement à leur client le choix entre trois modalités
de paiement, soit à la commande, soit à la livraison, soit à crédit. Parfois,
le prix est payé en plusieurs fois, un acompte étant versé lors de la commande.
Certaines entreprises exigent un
paiement, total ou partiel, dès la commande. Le procédé est dangereux pour les
acheteurs, spécialement si l’entreprise ne présente pas des garanties de
sérieux et de solvabilité ; il arrive qu’après avoir payé, le consommateur ne
puisse obtenir ni exécution ni remboursement. L’obligation d’indiquer, dans
l’offre, le nom et l’adresse de l’entreprise diminue le danger, elle ne le
supprime pas²⁸.
On ce qui concerne la livraison
de la chose ou exécution du service : ici encore, c’est l’offre acceptée qui
fait la loi des parties, sous réserve des clauses abusives.
Les entreprises de vente ou de
service à distance mentionnent généralement un délai de livraison ou
d’exécution dans leur offre, mais indiquent souvent que celui-ci est donné à
titre indicatif et qu’un dépassement du délai ne saurait
entrainer la responsabilité de
l’entreprise. Cette double clause a été considérée comme abusive par la loi 31-08.
Mais ce genre de décision n’a de portée qu’entre les parties en litige. La
clause, tout abusive qu’elle soit, continue de figurer dans de nombreux
contrats à distance et d’être appliquée comme si elle était valable.
___________________________
2. L’article 21 du chapitre 1 de la loi n° 77-03 relative à la communication audiovisuelle.
3. http://www.doc-etudiant.fr
4. article 22 du chapitre 1 de la loi 31-08.
5. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 153.
6. La loi n° 77-03 à la communication audiovisuelle.
7. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 53-54.
8. article 3 du chapitre premier de la loi 31-08.
9. article 7 du chapitre premier de la loi 31-08.
10. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 54-55.
11. article 22 du chapitre 1 de la loi 31-08.
12. article 14 du chapitre 2 de la loi 31-08.
13. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 122.
14. article 45 du chapitre 3 de la loi 31-08.
15. article 31 du chapitre 2 de la loi 31-08.
16. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 125.
17. article 48 du chapitre 3 de la loi 31-08.
18. Eric BAZIN, L’essentiel du Droit de la consommation, Gualino, 2011, p. 43.
19. article 54 du chapitre 4 de la loi 31-08.
20. DLIMI Abdelaali, RAZKOUALLAH Hassan, code des infractions aux dispositions de la loi de protection de consommateur, 2011, p. 31.
21. Eric BAZIN, L’essentiel du Droit de la consommation, Gualino, 2011, p. 50-51.
22. DLIMI Abdelaali, RAZKOUALLAH Hassan, code des infractions aux dispositions de la loi de protection de consommateur, 2011, p. 30.
23. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2006, p. 180-185.
24. DLIMI Abdelaali, RAZKOUALLAH Hassan, code des infractions aux dispositions de la loi de protection de consommateur, 2011, p. 29-30.
25. article 27 du chapitre 2 de la loi 31-08.
26. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2011, p. 104-105.
27. article 30 du chapitre 2 de la loi 31-08.
28. Jean CALAIS-AULOY, Droit de la consommation, Dalloz, 2011, p. 114-115.
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